hirdetés

Partnereink

Egyre igényesebbek a magyar fogyasztók?

hirdetés

Egyre igényesebbek a magyar fogyasztók?

A több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot tesztelő és 6.500 ügyfél véleményét felmérő ClientFirst Consulting kiosztotta az idei „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” díjakat.

Több kategóriában is vizsgálták a magyarországi cégek teljesítményét: a nagyvállalatok közül a BENU Magyarország Zrt., a Provident Pénzügyi Zrt., a Diego Kereskedelmi Kft., a KIA Motors Hungary Kft., végzett az első helyeken, a kis- és középvállalkozások között pedig a Lamicum Kft. – SIPO Patikák és az Eni Austria GmbH Magyarországi Fióktelepe bizonyult a legjobbnak. Az összetett díjak mellett kiosztották a legjobb élményt nyújtó szolgáltató, a legjobb családbarát kiszolgálás és a legjobb munkahelyi csapat címét is.

hirdetés

Címvédés a nagyvállalatoknál

A felmérés 2017-es eredményei alapján az előző évben is győztes BENU Magyarország Zrt., valamint a Provident Pénzügyi Zrt. megosztva végzett az élen a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között. Mellettük az Invitel Távközlési Zrt. és a Diego Kereskedelmi Kft. ért el dobogós helyezést, valamint a PatikaPlus Gyógyszertárak teljesítményét is elismerték. A kis- és középvállalatok között a SIPO Patikákat üzemeltető Lamicum Kft. érdemelte ki a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet, a második helyre a KIA Motors Hungary Kft. futott be.

A Provident Pénzügyi Zrt. a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában is első helyezést ért el, a második helyen az Invitel Távközlési Zrt. a harmadikon a Telenor Magyarország Zrt. végzett. A kis- és középvállalkozásoknál ugyanebben a kategóriában KIA Motors Hungary Kft., Eni Austria Magyarországi Fióktelepe és SuperShop Kft. sorrend alakult ki. Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között is a Provident Pénzügyi Zrt.bizonyult a legjobbnak, a második helyet a Telenor Magyarország Zrt. érdemelte ki. A kis- és középvállalatok esetében az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe lett az első, őket követte a SuperShop Kft. és a KIA Motors Hungary Kft.

Középpontban az élmény

A kategóriánkénti legjobbak mellett a különdíjasokat is értékelték. A „Legjobb Élmény Szolgáltató” díjat három kategóriában ítélték oda: a személyes ügyfélkiszolgálásban a Diego Kereskedelmi Kft. győzött, a telefonosban a Provident Pénzügyi Zrt., az elektronikusban pedig az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe nyert. Az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi, a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kaphatja meg. A legjobb családbarát kiszolgálást 2017-ben a BENU Magyarország Zrt. nyújtotta, a legjobb munkahelyi csapat címét is ők nyerték el. Mindkét díjat a tesztvásárlók tapasztalatai alapján ítélték oda.

Jelentős bevétel-növekedést hoz a kedvesség

„Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A hazai ügyfélkiszolgálási színvonal javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak új indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik a terület fejlesztését és az itt kapott eredményeket be is tudják építeni üzleti stratégiájukba” - hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. „A tapasztalatok alapján egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen” – mutatott rá Mózes István. „Létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a csaknem nyolc év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is - a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye” – összegez az ügyvezető.

Megnövekedtek a fogyasztói elvárások – egyre igényesebbek a magyarok

Az elektronikus ügyintézésben 77 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 4 százalékpontos csökkenés az előző évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index 71%-os eredményt mutat, a próbavásárlások során 86%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek 63 volt. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 79%-os eredmény, ez a mutató egy év alatt 7%-kal csökkent. A személyes ügyintézéssel a magyarok elégedettebbek voltak, mint 2016-ban: a 89%-os eredmény három százalékponttal haladja meg a tavalyit.

A próbavásárlások 93 és 94 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás jelentősen csökkenve 62 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás 11 százalékpontot javítva 84. „Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani.” – emelte ki Mózes István. Hozzátette: „A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi. A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.”

Komplex kutatás, több ezer ügyfélvélemény

Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. A próbavásárlók több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6.500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, akik több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.

Szöveg, fotó: One On One Kommunikáció

Hozzászólások

hírdetés

Kapcsolódó cikkek

Szépség

Névnap 09.19.

Ma Vilhelmina napja van.

Nőtt, de még mindig nem elégséges a gyermekek tejtermékfogyasztása

Javultak a gyermekek táplálkozással kapcsolatos ismeretei, 10-ből 8 gyermek már ismeri a tej- és tejtermékek kalciumtartalmának élettani hasznosságát,...

  • 2018-09-16 15:40
Sneakermánia és plogging

Sneaker-rajongók és környezetvédők - egy különleges programsorozat hozza össze ezt a két, valószínűleg egymástól kicsit távolabb álló csoportot. Az ap...

  • 2018-09-16 11:17
Mire elég 42 másodperc?

kiélvezni a kávéfőzés minden pillanatát, de nem akarják, hogy ez a folyamat sok időt vegyen igénybe” – hívta fel a figyelmet Lucza András, a Sencor te...

  • 2018-09-16 09:32
Egymillió forintba is kerülhet a fővárosi életkezdés

Jelentős kompromisszumokra kényszerül, aki most ősszel költözne a fővárosba – köztük elsősorban a friss egyetemisták ütközhetnek nehézségekbe.

  • 2018-09-12 21:54
Folytatódik a SPAR Életmód Program

Fejlődik a SPAR Életmód Programja: az egészségtudatos termékek választékának bővítésén túl a SPAR egy praktikus receptkönyvvel is segíti a vásárlókat....

  • 2018-09-12 17:59

hirdetés

Egészséget az uzsonnáscsomagba!

Becsöngettek. Ez ugyebár elsősorban az iskolás gyerekeknek szól, de voltaképpen a szülőknek is. Leginkább az anyukáknak, akik ilyenkor újra kezdhetik ...

  • 2018-09-12 14:53
Csobot Adél: „Bencéből ösztönösen jön minden apai gondolat”

Egy harmonikus családban elengedhetetlen, hogy az anyuka mellett az édesapa is partner legyen a gyermeknevelésben. Majoros Hajnalka és Csobot Adél osz...

  • 2018-09-12 12:29
Összefogás a biztonságos közlekedés érdekében

A Continental szakmai partnere a Safety-Hungary a motorosok vezetéstechnikai képzésében és a fiatalok biztonságos közlekedésre nevelésében. Évente köz...

  • 2018-09-12 10:14
Így gyógyulnak a sztárok

Hajlamosak vagyunk azt gondolni, hogy a sztároknak milyen könnyű, hiszen szépek, gazdagok és általában sugárzóan boldogok is. De az igazság az, hogy b...

  • 2018-09-12 08:27
Nagy Adri: „Eltűntek a legnagyobb félelmeim”

Az anyaság minden pillanatát ajándékként éli meg Nagy Adri, aki alig néhány hete adott életet első gyermekének, Benedeknek. Az énekesnő várandósága al...

  • 2018-09-11 14:47

Minden cikk

hirdetés

hirdetés