hirdetés

Partnereink

Egyre igényesebbek a magyar fogyasztók?

hirdetés

Egyre igényesebbek a magyar fogyasztók?

A több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot tesztelő és 6.500 ügyfél véleményét felmérő ClientFirst Consulting kiosztotta az idei „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” díjakat.

Több kategóriában is vizsgálták a magyarországi cégek teljesítményét: a nagyvállalatok közül a BENU Magyarország Zrt., a Provident Pénzügyi Zrt., a Diego Kereskedelmi Kft., a KIA Motors Hungary Kft., végzett az első helyeken, a kis- és középvállalkozások között pedig a Lamicum Kft. – SIPO Patikák és az Eni Austria GmbH Magyarországi Fióktelepe bizonyult a legjobbnak. Az összetett díjak mellett kiosztották a legjobb élményt nyújtó szolgáltató, a legjobb családbarát kiszolgálás és a legjobb munkahelyi csapat címét is.

hirdetés

Címvédés a nagyvállalatoknál

A felmérés 2017-es eredményei alapján az előző évben is győztes BENU Magyarország Zrt., valamint a Provident Pénzügyi Zrt. megosztva végzett az élen a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között. Mellettük az Invitel Távközlési Zrt. és a Diego Kereskedelmi Kft. ért el dobogós helyezést, valamint a PatikaPlus Gyógyszertárak teljesítményét is elismerték. A kis- és középvállalatok között a SIPO Patikákat üzemeltető Lamicum Kft. érdemelte ki a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet, a második helyre a KIA Motors Hungary Kft. futott be.

A Provident Pénzügyi Zrt. a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában is első helyezést ért el, a második helyen az Invitel Távközlési Zrt. a harmadikon a Telenor Magyarország Zrt. végzett. A kis- és középvállalkozásoknál ugyanebben a kategóriában KIA Motors Hungary Kft., Eni Austria Magyarországi Fióktelepe és SuperShop Kft. sorrend alakult ki. Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között is a Provident Pénzügyi Zrt.bizonyult a legjobbnak, a második helyet a Telenor Magyarország Zrt. érdemelte ki. A kis- és középvállalatok esetében az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe lett az első, őket követte a SuperShop Kft. és a KIA Motors Hungary Kft.

Középpontban az élmény

A kategóriánkénti legjobbak mellett a különdíjasokat is értékelték. A „Legjobb Élmény Szolgáltató” díjat három kategóriában ítélték oda: a személyes ügyfélkiszolgálásban a Diego Kereskedelmi Kft. győzött, a telefonosban a Provident Pénzügyi Zrt., az elektronikusban pedig az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe nyert. Az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi, a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kaphatja meg. A legjobb családbarát kiszolgálást 2017-ben a BENU Magyarország Zrt. nyújtotta, a legjobb munkahelyi csapat címét is ők nyerték el. Mindkét díjat a tesztvásárlók tapasztalatai alapján ítélték oda.

Jelentős bevétel-növekedést hoz a kedvesség

„Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A hazai ügyfélkiszolgálási színvonal javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak új indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik a terület fejlesztését és az itt kapott eredményeket be is tudják építeni üzleti stratégiájukba” - hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. „A tapasztalatok alapján egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen” – mutatott rá Mózes István. „Létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a csaknem nyolc év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is - a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye” – összegez az ügyvezető.

Megnövekedtek a fogyasztói elvárások – egyre igényesebbek a magyarok

Az elektronikus ügyintézésben 77 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 4 százalékpontos csökkenés az előző évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index 71%-os eredményt mutat, a próbavásárlások során 86%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek 63 volt. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 79%-os eredmény, ez a mutató egy év alatt 7%-kal csökkent. A személyes ügyintézéssel a magyarok elégedettebbek voltak, mint 2016-ban: a 89%-os eredmény három százalékponttal haladja meg a tavalyit.

A próbavásárlások 93 és 94 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás jelentősen csökkenve 62 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás 11 százalékpontot javítva 84. „Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani.” – emelte ki Mózes István. Hozzátette: „A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi. A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.”

Komplex kutatás, több ezer ügyfélvélemény

Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. A próbavásárlók több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6.500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, akik több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.

Szöveg, fotó: One On One Kommunikáció

Hozzászólások

hírdetés

Kapcsolódó cikkek

Szépség

Névnap 11.17.

Ma Gergő, Hortenzia napja van.

A cukorbeteg gyerekek és fiatalok támogatására gyűjt idén az MTVA

A cukorbeteg gyerekek és fiatalok támogatására, táboroztatásának segítésére gyűjt idén a közmédia Jónak lenni jó! című adománygyűjtő műsora december 1...

  • 2018-11-15 14:25
Így változik Meghan Markle étrendje a terhesség alatt

Mivel úton van a következő royal baba, Meghannek még jobban oda kell figyelnie arra, hogy mikor mit eszik. Nem csoda, hogy Erzsébet királynő és az egé...

  • 2018-11-15 13:40
Informatikusok és mérnökök akarnak lenni a mai középiskolások

Keresett, jól fizető szakmának tartják a középiskolások a mérnöki hivatást, és minden negyedik megkérdezett közülük el is tudja képzelni magát ezen a ...

  • 2018-11-15 09:54
Gyerekek vették át az irányítást a tűzoltóságon

Néhány órára gyerekek vették át a II. kerületi tűzoltó laktanya irányítását, ők adták a parancsnokot, a híradós ügyeletet és a riasztásra is kis lángl...

  • 2018-11-15 08:25
Íme a Playboy 2018-as szuperhős csapata

Negyedik alkalommal indítja el nagyszabású jótékonysági kampányát Magyarország emblematikus férfi életmódmagazinja. A Playboy Hero célja, hogy olyan p...

  • 2018-11-14 22:26

hirdetés

Szuperkoncert Sting Shaggy, vendégzenekar Punnany Massif

A Szerencsejáték Zrt., mint a hazai kulturális élet elkötelezett támogatója, november 24-én Budapesten, a Hősök terén este 18:00 órától nagyszabású, i...

  • 2018-11-14 21:10
Különleges megoldás az elvándorlás megállítására

Magyarországról globális cégnél nemzetközi fizetés mellett távmunka? Sokak álma lenne. De ma már nem csak álom. Havi kétmilliós álombérek mellett hama...

  • 2018-11-14 17:40
3 tipp, ami megkönnyíti a visszatérést a munkába kisgyerekes anyáknak

A szülést követő időszak után nem könnyű visszatérni a munka világába: a babával szoros együttlétben töltött hónapok után új időrendhez, más típusú el...

  • 2018-11-14 15:28
10 éve robbant ki a válság – Meddig emelkedhetnek még a lakásárak?

A gazdaság minden részét, így az ingatlanpiacot is komolyan érintő válság tízéves évfordulója és a 2014 óta tartó lakáspiaci élénkülés miatt egyre töb...

  • 2018-11-14 13:05
Magyar hírességek köszöntötték születésnapján Ennio Morriconét

„Az első CD-m egy Morricone best of volt, azt oda vissza fújtam kívülről. A kedvenc zenekarom, a Metallica is mindig Morricone dallal kezd” – árulta e...

  • 2018-11-13 21:07

Minden cikk

hirdetés

hirdetés