hirdetés

Partnereink

Egyre igényesebbek a magyar fogyasztók?

hirdetés

Egyre igényesebbek a magyar fogyasztók?

A több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot tesztelő és 6.500 ügyfél véleményét felmérő ClientFirst Consulting kiosztotta az idei „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” díjakat.

Több kategóriában is vizsgálták a magyarországi cégek teljesítményét: a nagyvállalatok közül a BENU Magyarország Zrt., a Provident Pénzügyi Zrt., a Diego Kereskedelmi Kft., a KIA Motors Hungary Kft., végzett az első helyeken, a kis- és középvállalkozások között pedig a Lamicum Kft. – SIPO Patikák és az Eni Austria GmbH Magyarországi Fióktelepe bizonyult a legjobbnak. Az összetett díjak mellett kiosztották a legjobb élményt nyújtó szolgáltató, a legjobb családbarát kiszolgálás és a legjobb munkahelyi csapat címét is.

hirdetés

Címvédés a nagyvállalatoknál

A felmérés 2017-es eredményei alapján az előző évben is győztes BENU Magyarország Zrt., valamint a Provident Pénzügyi Zrt. megosztva végzett az élen a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között. Mellettük az Invitel Távközlési Zrt. és a Diego Kereskedelmi Kft. ért el dobogós helyezést, valamint a PatikaPlus Gyógyszertárak teljesítményét is elismerték. A kis- és középvállalatok között a SIPO Patikákat üzemeltető Lamicum Kft. érdemelte ki a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet, a második helyre a KIA Motors Hungary Kft. futott be.

A Provident Pénzügyi Zrt. a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában is első helyezést ért el, a második helyen az Invitel Távközlési Zrt. a harmadikon a Telenor Magyarország Zrt. végzett. A kis- és középvállalkozásoknál ugyanebben a kategóriában KIA Motors Hungary Kft., Eni Austria Magyarországi Fióktelepe és SuperShop Kft. sorrend alakult ki. Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között is a Provident Pénzügyi Zrt.bizonyult a legjobbnak, a második helyet a Telenor Magyarország Zrt. érdemelte ki. A kis- és középvállalatok esetében az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe lett az első, őket követte a SuperShop Kft. és a KIA Motors Hungary Kft.

Középpontban az élmény

A kategóriánkénti legjobbak mellett a különdíjasokat is értékelték. A „Legjobb Élmény Szolgáltató” díjat három kategóriában ítélték oda: a személyes ügyfélkiszolgálásban a Diego Kereskedelmi Kft. győzött, a telefonosban a Provident Pénzügyi Zrt., az elektronikusban pedig az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe nyert. Az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi, a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kaphatja meg. A legjobb családbarát kiszolgálást 2017-ben a BENU Magyarország Zrt. nyújtotta, a legjobb munkahelyi csapat címét is ők nyerték el. Mindkét díjat a tesztvásárlók tapasztalatai alapján ítélték oda.

Jelentős bevétel-növekedést hoz a kedvesség

„Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A hazai ügyfélkiszolgálási színvonal javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak új indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik a terület fejlesztését és az itt kapott eredményeket be is tudják építeni üzleti stratégiájukba” - hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. „A tapasztalatok alapján egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen” – mutatott rá Mózes István. „Létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a csaknem nyolc év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is - a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye” – összegez az ügyvezető.

Megnövekedtek a fogyasztói elvárások – egyre igényesebbek a magyarok

Az elektronikus ügyintézésben 77 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 4 százalékpontos csökkenés az előző évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index 71%-os eredményt mutat, a próbavásárlások során 86%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek 63 volt. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 79%-os eredmény, ez a mutató egy év alatt 7%-kal csökkent. A személyes ügyintézéssel a magyarok elégedettebbek voltak, mint 2016-ban: a 89%-os eredmény három százalékponttal haladja meg a tavalyit.

A próbavásárlások 93 és 94 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás jelentősen csökkenve 62 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás 11 százalékpontot javítva 84. „Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani.” – emelte ki Mózes István. Hozzátette: „A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi. A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.”

Komplex kutatás, több ezer ügyfélvélemény

Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. A próbavásárlók több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6.500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, akik több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.

Szöveg, fotó: One On One Kommunikáció

Hozzászólások

hírdetés

Kapcsolódó cikkek

Szépség

Névnap 05.20.

Ma Bernát, Felícia napja van.

Váltott elhelyezés, illetve váltott gondoskodás

A családbomlások során a váltott elhelyezés/váltott gondoskodás gyakorisága a világon egyre növekvő tendenciát mutat, a kizárólag egyik szülőnél törté...

  • 2019-05-17 10:01
Milyen konyhában eszik Bruce Willis?

Elképesztő luxusban él Bruce Willis feleségével, Emma Heminggel. Meg kell hagyni a házaspárnak kiváló ízlése van…és a konyha? Na, az minden várakozást...

  • 2019-05-16 22:56
Corgi in the Garden

Tévhit, hogy a corgik csak II. Erzsébet kiváltságai. Ebben a bangkoki kávézóban megannyi jellegzetesen alacsony termetű, vajszínű csodakutya vár rád.

  • 2019-05-16 21:28
Veszélyek, amik a saját otthonodban leselkednek rád

Az otthonunk a nyugalom szigete – legalább is legtöbben ezt gondolják. Azonban sajnos otthon sem mindig érezhetjük magunkat biztonságban: vannak olyan...

  • 2019-05-16 20:02
Szigeteléssel a klímaváltozás ellen

Energiafelhasználásuk csökkentésével a magyar családok is aktív részt vállalhatnak abban, hogy a bolygó hőmérsékletének emelkedését 1,5 Celsius-fok al...

  • 2019-05-16 18:27

hirdetés

Mit tehetünk a pollenallergia ellen?

A várva-várt napsütéssel együtt sajnos az allergiaszezon is megérkezett. A virágzó növények tömkelege virágporral tölti meg a levegőt, ami az arra érz...

  • 2019-05-16 15:47
Botra fel 2019-ben is

A Cukorbeteg Egyesületek Országos Szövetsége (CEOSZ) az előző évek sikere után 2019-ben is megrendezi „Botra fel!” elnevezésű rendezvényét.

  • 2019-05-16 13:09
Gyereknapi programok a Fény Utcai Piacon

Zöldségszobrászat, arcfestés, bűvészshow, zenés előadás – többek között ezzel várja a gyerekeket a Fény Utcai Piac, így ünnepelve a legkisebbeket. A g...

  • 2019-05-16 10:21
Figyeljetek Rám!

Nemzetközi viszonylatban mára már több ország is törvényalkotói szinten kezeli ezt a - gyermekvédelmi szempontból hatványozottan beavatkozást igénylő ...

  • 2019-05-16 08:57
Így hozza magát bomba formába Horváth Éva

Horváth Éva alakját sokan irigylik, a gyönyörű anyukát gyakran faggatják, hogyan tartja magát formában. A Miss Balaton versenykoordinátoraként rendsze...

  • 2019-05-15 21:29

Minden cikk

hirdetés

hirdetés